春节过后，又听到海南旅游中的一些问题，报纸上和网上都有所传播。回想起去年我们曾去那里旅游，正巧亲身经历过，写出来给大家看看。品味一下。
    去年春暖花开的时节，我和妻子女儿随旅游团队从上海去海南岛，游览了界洲岛、玉带滩、兴隆植物园、槟榔谷、亚龙湾、天涯海角等景点。感受到海南岛的亮点，也看到一些斑点。
    阳光很好，可惜被子有浓重的霉味
    我一直很喜欢海南岛，曾去过三次，这是第四次。若要推荐几处国内旅游胜地，我会毫不犹豫把它列入其中。一踏上海南岛，就感到了它的热情：阳光灿烂，热浪扑面而来。我赶紧脱下外套只穿衬衫，依然热得冒汗。导游是位男青年，圆圆的脸，朝气蓬勃，笑容可掬。他举着写好名字的牌子来接机，然后领大家去吃午饭。桌上八菜一汤，荤素搭配。不错。饭店的一块玻璃上，有阳光投射的强烈亮点，也有一些淡淡的斑点。这大概就是海南的象征吧？我用餐巾纸轻轻擦一下，斑点不见了，亮点依然在。上车后，导游送每人一瓶矿泉水。周围是一望无边的蓝绿颜色：绿的地，蓝的天，蓝的海，让人眼睛明亮，心里畅快。导游说，我们的旅游公司在努力做大，争创一流企业。
    吃罢午饭，乘船上界洲岛。船在清澈的碧海里颠簸，左摇右摆，像摇篮一样，很有意思。洁白的浪花从船头两边飞起，珠玉点点，溅湿了明亮的舷窗。岛上阳光明媚，微风轻拂，细沙平坦，游客众多。我们舒适的在海边游泳，享受海浪轻柔的按抚，感觉黄沙足底的流动。女儿在海边捡了几个小贝壳和一些小海螺，我也帮着捡，非常高兴。
    晚上入住博鳌的一家旅店，我们住在三楼。这里有点问题：一是阳台处的落地门关不上。为了安全，我撕了个塑料袋当绳子，从内测将门带上。二是旅馆提供的被子霉味很重，且没有被套。为保暖防病，只得将就着盖。次日早上暴雨如注，因住处离食堂约250米，路上积水严重，撑着伞很难走。暴雨打湿了衣服，积水弄湿了裤子。窨井盖太高，高于路面约八厘米，造成深深的积水，弄得我们湿淋淋的狼狈不堪。向服务员提意见，他们说这里要修路。同行的一位老太说，他们房间里昨晚有许多蚂蚁，叫服务员换了个房间。被子霉味太重，怕脏，晚上没盖被子。看来问题不少。
    次日上午自费游览玉带滩，此时天已放晴。三江入海处四面皆水，水势浩荡。天蓝得如一匹巨大的绸缎，在头顶张开，无边无际。白云如轻絮，一团团的飘浮天际。可惜玉带滩上的女导游只是简单的讲了几分钟，就让大家自由活动。但提醒别上错船，不要误走到别处。想带女儿到江海交汇处看看，她不敢，怕走散。我对导游说，希望以后能改进一下，带大家到江海交汇处近距离感受它的魅力。另行花费128元买票，踏上玉带滩只行走100来步，观看半个小时，好像有点糟蹋了。下午到隆热带植物园，乘电瓶车游览。里面热带植物极多，深青浅绿的，景色十分迷人。身边同伴的相机不停的“咔嚓”可惜驾驶员中途只停了两处，总共才参观20几分钟，游览时间严重缩水。乘电瓶车事先没说要钱，事后导游讨车费，我把钱递给他，同时提意见：另行付费你应先征求客人意见。
    吃午饭时不小心掉了钱包，里面有几百元钱。司机看见后及时提醒，没造成损失。司机开车很谨慎，遇事也细心。不错！
    景色很美，可惜酒店里不少用具是坏的
    夜宿兴隆的一家酒店。导游打招呼：这里治安情况欠佳，大家晚上别出去。和海南的其他地方一样，酒店周围的环境很美，园子里有嫩绿平整的大草坪，有许多郁郁葱葱的树，还有小鱼温泉和游泳池。客人住的是一幢幢三层小楼房。几位工人正蹲在草地上悠闲的除杂草，边干边互相开玩笑。我问除草的人，身边枝繁叶茂的树上开的白花叫什么。其中一个回答：叫鸡蛋花。
    天还没黑，同行的一位身穿花衣的小女孩吵着要游泳。母亲带着去游泳池，一会儿又返回了，没下水。过去一看，原来游泳池的水比较脏；旁边用来鱼疗的小鱼温泉池也较脏，几厘米长的鱼缓缓游着，水里有不少鱼粪。管理游泳池的年轻人在一旁静静的坐着。我有点疑惑：为什么不事先把两个水池认真清理一下？因酒店送了鱼疗票子，不用可惜，我们就把票子递上，将脚伸到水中。小鱼渐渐聚拢，轻咬着双脚，有点痒。跟着，一些大人和孩子陆续参与鱼疗，笑声四起。兴隆温泉酒店，亮点多，不足也多：我们房间里临窗的两只木椅子，一只椅背是坏的，一碰就掉下来；一个台灯不亮；三双拖鞋，两双是坏的；一块白色窗帘，有个两虎口长的破洞。我把这些情况向服务员反映，她一边忙着干活，一边淡定的回答：“我们知道的，不要紧的。”
    在导游建议下，第三天上午自费参观槟榔谷，了解黎家女纹身的缘由，了解黎家女千年相传的纺织技术，品味苗家人百代相继的高深医道。一路上尽是郁郁的树林。知道了海南十八怪之一——家家门前钟“石块”苗药“金不换”的神奇效用。舞台前坐看少数民族舞蹈“钻木取火”、“三月三”等群舞跳得非常棒，表现出强烈的团队意识和爱的精神，看了让人很感动。由于种种原因，自费游热带雨林我们没去，在游客中心休息两个多小时。下午参观蝴蝶谷和亚龙湾。在蝴蝶谷观赏，山道弯弯绿荫浓浓，空气很清新，是一个天然氧吧。一些花蝴蝶轻盈飞舞，景色十分雅致。
    可惜在一棵千年树龄的小花溶血树下，事情变得有点煞风景：两位当地女子先热情讲解这棵长寿树，再热情鼓励游客用手摸他们的长寿龟（老山龟），摸完后要求每人付10元钱，给一个铜圆大一点的牌子表示吉祥。让人难以接受。也有为收费而争吵的。游客有异议，山龟的主人就大声呵斥。摸老山龟要钱，为何不事先讲清呢？接下来是参观贝壳馆，各种贝壳琳琅满目，形状各异花纹艳丽，让人大开眼界。最后来到亚龙湾海滩，踩细细的黄沙，看喧腾的海浪。可惜游玩时间太少，只有短短20分钟，根本没法细细欣赏这个天下第一湾。
    晚上入住三亚某酒店。店里较干净，比前两天好。可惜卫生间门锁是坏的。大约怕顾客在内侧打不开门，就用白纸将锁舌硬顶进去，使之无法发挥作用。为什么不修一下？次日吃早饭，发觉桌上的玻璃转盘很难转动，要两个人一起动手才能转起来。且玻璃转盘非常油腻。其实这事很好解决，只要稍许修一修，用热抹布擦一下就行了。
    导游很热情，可惜游览时间缩水了
    第四天参观海润水晶馆。车上，导游笑着介绍沿途景点的情况，热情的唱歌。还买过香蕉和糖果请大家品尝，他很热情。昨晚我看了旅游日程表，觉得有问题。就向导游提意见：项目游玩的时间严重缩水！热带植物园规定一小时，实际游览约20几分钟；蝴蝶谷、贝壳馆和亚龙湾规定游二小时，实际游览一个半小时。亚龙湾的胜景，根本没时间看。导游回答：我的任务单上写着亚龙湾等项目是一个小时，我没错。并把任务单给我看。我说，这最好！我喜欢写作，若是你错，投鼠忌器不宜写；既然错在别人，就不妨原原本本写出来，让犯错者承担责任。他不作声了。参观水晶馆，买水晶饰品，讲好45分钟，结果弄了一小时20分钟。导游也不催。游览南山佛教文化苑，参观金玉观音要另外收费，我们进去了。接近海边时，路边有许多菩提树。女儿说，它的树叶是心字，树干上有眼，所谓有心有眼。并指给我看。是的，确实有点像。走到海边，见海中屹立的高108米的三面佛像仪态巍峨，慈祥端庄。可惜只能看正面的佛像，海中的两侧拦住了不让看。想进去的话，要另外收费。我觉得这好像不太妥当。三面佛像是一个整体，怎么能拦住两面另行收费呢？我们没进去。
    下午游天涯海角，规定两个小时。导游多放了45分钟，也许是因我提了意见，他就把先前缩水的时间补上。这天是星期一，海滩上游人不多。我们一家人在海水里赤脚踏浪，边走边捡贝壳。一个海浪打上来又回落时，女儿见水里的一个海螺将要被卷走，大喝一声：别走！伸手就往海里捞，抓住了。拖鞋拿在手里不方便，索性穿在脚上玩海。我的一只拖鞋不小心被水卷往海里浮沉，一上一下的，抓了几下没抓住。妻子赶紧弯腰蹲下去捞，鞋是抓住了，衣服却弄湿了。离开天涯海角时，我们三个人各捡了一块石头将它丢进海里，同时把此行的不愉快一起丢掉。回程时问同行的一位老妈妈，天涯海角你去了吗？回答是，没去，太累了，只走了一半。是的，太累了，她今天又参观了四个景点，两个规定景点，两个自费景点。怎么会不累？
    晚饭时，导游给我们添了两个菜，代表公司送大家一点饮料，90度鞠躬，为服务的不足道歉。我不响。晚上九点，导游敲门，以公司名义送一小包热带水果，另外以自己的名义送一箱芒果，约十斤。希望我不要投诉，他说：“有投诉的话导游会被扣800元钱。”填反馈表时，我没写不足，只是用另一张纸写了十几条有待改进的事，希望他们改进。同时表示，文章肯定要写，但会将旅行社的名字隐去，将导游的名字隐去。看来导游的事后弥补和危机公关工作做得不错。
    形成斑点的原因以及对策
    作为游客，我谈谈自己的观点。海南岛亮点很多：天蓝，海蓝，地绿，水清，让人赏心悦目；空气质量全国第一。导游热情开朗，司机认真细心，还及时提醒游客避免丢钱包。这些都很好。但也有不少斑点，让人不快。一些服务质量问题长期未能解决，进而成为顾客关注的焦点，以致网上群言汹汹。是不为也，非不能也。这些问题，动动手就能消除。窨井盖高于路面，被子霉，没套被套，房间里有蚂蚁；椅子坏，台灯坏，拖鞋坏，门锁坏，窗帘坏；桌上转盘难转动，桌面油腻，游泳池不干净等，为何不主动解决？酒店绿化区域，知道安排人员除杂草以保持美观。这是需要的。但同样要重视的客房用具完好，却长期没人管。太遗憾了！推荐新景点，导游很热情。但合同规定的旅游项目，游览时间却严重缩水。不应该呀！景点中有景点，要收费，很正常，但不该把一个景点人为隔开以增加收入。老山龟摸一下要收费，应事先讲清楚。先诱导人家摸山龟，然后一一收钱。有游客不愿给钱，山龟的主人就大声呵斥。谁对？谁错？全弄颠倒了！
    究其原因，我以为有三重三轻：重新增项目，轻规定项目；重赚钱，轻服务；重形式，轻内容。关键是领导不重视，没安排专人点检维修改进，措施不到位，员工不认真。没摆正自己和顾客的关系，不重视基本服务。如果连基本服务都做不好，怎么让顾客满意？公司如何做大做强？怎么去争创一流？
    有个老问题，导游推荐新景点过于热情。客人游新景点，你能多赚钱，这不错，但客人也会考虑性价比。游览时间安排也有问题，先游推荐景点，后游规定景点，你满意了，客人却无形中吃亏了。在你的热情推荐下，他连续几天每天游了四个大景点，每天光门票就要另外花费三、四百元。每个景点都去，却都是走马观花浮光掠影，无法作深度游。游最后一个景点时，已累得走不动了。一次随团海南游，每人花费数千元，是一个多月的税后工资。能不能先游规定项目，让行有余力者再玩推荐项目？多次听人说：海南的推荐项目特别多！我深有同感。另外，景点的旅游时间最好细化，防止缩水。如游览热带植物园，规定一个小时。可标明：其中园内游览时间不得少于35分钟，其他为品茶和购物时间。不然的话，规定一个小时游园，其中40分钟用于购物和品茶，那么游客来这里到底是购物还是游园？
    问导游，为什么会这样？导游大叹苦经：我带一天团，只有100元钱，不带团就没钱。平时还要兼职。推荐新旅游点，带去购物商店拿一点提成，也是出于无奈，因为我也要谋生糊口
    尽管如此，我还是希望旅游从业者多考虑顾客利益，关心公司的长远利益，因为顾客是企业的根本。而不是只关心如何花掉顾客兜里的钱。经济利益是重要的，但顾客的口碑同样很重要，一流的景点需要一流的服务。建议旅游公司做到以下几点：
    1、把旅游的所有景点都写在合同中，事先告知，宁可价格高一点，不要轻易增加景点，避免产生被骗的感觉；
    2、经常巡检酒店，发现用具和餐具损坏及时整修，发现服务不到位及时改进；
    3、经常抽查景点，看是否游足规定时间，服务是否到位；进行电话回访，倾听意见，改进服务（而不是只在导游手中填一张表面的意见反馈表）。
    如果领导重视，员工认真，措施到位，坚持不懈，服务质量问题是能解决的。服务好不好，关键在领导。提高海南旅游业的服务质量，要从小事做起。当然，顾客也要注意别选择择报价太低的团队。因为便宜没好货。要注意维护自己的合法权益，防止游览时间缩水。
    海南游很快结束了，它的亮点众多令人高兴，它的斑点不少使人遗憾。但是斑点是可以擦去的，亮点却永远擦不掉，因为亮点的份量远比斑点重得多！山青水绿的海南岛是个好地方，我从心底里喜欢。因为爱，以往曾写过一些正面文章，彰显魅力；因为爱，今天写一篇批评文章，揭示不足。爱之越深，责之越切。愿海南旅游从业者提供一流服务，创建一流的旅游岛，使游客满意，近悦远来。对此我充满信心，相信绿色的海南岛以后一定会更加美丽！